Саймон Загльманн – один из дуайенов гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга: он возглавляет отель «Кемпински Мойка 22» уже пять с половиной лет. За это время в Петербурге появились еще два 5-звездочных отеля, город принял Кубок конфедераций FIFA на самом дорогом в мире стадионе и готовится принимать чемпионат мира по футболу, а «Газпром» возвел в Лахте 462-метровый небоскреб. В интервью «Ведомостям» Загльманн поделился своим мнением о перспективах Санкт-Петербурга как туристического направления.
– До того как я пять с половиной лет назад приехал в Петербург, все говорили мне о форуме – как замечательно он организован и какой высокий уровень его участников. Да, с одной стороны, в мае – июне в Санкт-Петербурге полно других туристов. С другой стороны, хочется показать Санкт-Петербург [участникам форума] с лучшей стороны, в лучшее время. Смогут ли они понять, как прекрасен город, в ноябре? Я живу в Петербурге пять лет, и сомневаюсь, что это возможно. (Смеется.)
– А остальная часть года – низкий. (Смеется.) Высокий сезон у нас начинается в мае и длится до сентября. Так было пять лет назад, но с тех пор ситуация начала выравниваться. Я помню, какой «пустой» был январь 2013 г. – люди на каникулы уезжали из страны. Но уже январь 2014 г. оказался лучше. И с тех пор мы видим, что число россиян, путешествующих по стране, растет, наша загрузка – тоже.
– Больше 50% гостей нашего отеля – из России. Местный рынок для нас ключевой, и мы осознанно таргетируем его.
– Да, но с другой стороны, «Балчуг Кемпински» – один из старейших 5-звездочных отелей в России. Бренд Kempinski хорошо известен в России, и у него хорошая репутация.
Второй рынок по важности для нас – США. Очень сильно растет китайский рынок – он уже выходит на 3–4-е место в зависимости от сезона. Когда я приехал в Петербург в 2012 г., я принял решение развивать китайский рынок, поскольку видел, как быстро растет выездной туризм из Китая. И вот эта работа приносит плоды.
– Мы обновили номера, сделали часть из них больше. Это была большая работа. Мы находимся на заключительном этапе создания новой концепции для нашего ресторана на девятом этаже. Кухня в ресторане – русско-французская, и она останется такой. Но изменится дизайн ресторана. Естественно, обновится и меню. Шеф-повар в ресторане, как и у отеля в целом, останется прежний – Кристоф Лаплаза, имеющий исключительный опыт в современной высокой кухне. За его плечами 9 лет работы в четырех мишленовских ресторанах Франции, включая ресторан Gordon Ramsay в отеле The Trianon Palace Waldorf Astoria в Париже.
– Надеюсь, что Германия победит, – я немец. (Смеется.) А если серьезно – я думаю, что чемпионат мира принесет много хорошего городу и стране, привлечет в страну и город много новых гостей. Я работал в Германии в 2006 г. [когда чемпионат мира по футболу проходил там] – это было потрясающее время, приехало так много новых людей! И в России будет то же самое: весь мир приедет посмотреть на вас. Олимпийские игры – это тоже большое событие, но чемпионат мира по футболу – событие № 1.
Но [отельерам] нужно думать, как выстраивать маркетинг. В Санкт-Петербурге пройдет лишь несколько матчей в течение месяца, поэтому нужно находить решения, как заполнять отель в промежутках между матчами. Кроме того, нефутбольные туристы могут сказать: в России – чемпионат мира по футболу, мы не поедем туда в июне – июле, отложим на август или на другой месяц.
– Естественно – Германия его выиграла! (Смеется.) Конечно, по масштабу Кубок конфедераций нельзя сравнить с чемпионатом мира – по сути, это тренировка для страны, принимающей чемпионат с участием восьми сборных команд. И сборные тоже выступают не в сильнейших составах – некоторые тренеры хотят проверить молодых игроков. Но матчи мне понравились, атмосфера в городе тоже была очень хорошей. Для некоторых отелей Кубок конфедераций прошел очень успешно, для других – нет, им надо делать домашнюю работу. Для нашего отеля все прошло хорошо.
– За последние пять лет в городе появились два серьезных игрока [Four Seasons и Lotte], что хорошо для индустрии: они принесли новые идеи, конкуренция усилилась. У каждого [люксового] отеля свое позиционирование, своя клиентура. Я считаю, что у отеля «Кемпински Мойка 22» – лучшее местоположение в городе. А с точки зрения сервиса можно сказать, что мы не первые, но точно не вторые. (Смеется.) Это так Эрмитаж говорит про свое соперничество с Лувром – кто из них крупнейший музей в мире.
– Рынок труда – это очень многогранная тема. Безусловно, есть битва за таланты: каждый отель хочет привлечь самых лучших работников. Я переехал в Санкт-Петербург из Таиланда. И с тех пор постоянно привожу один и тот же пример. В то время соотношение тайского бата к евро было 40:1 – точь-в-точь, как рубля к евро. Зарплата официанта в Таиланде тогда была 16 000 батов в месяц. Плюс чаевые – минимум 15 000 батов в месяц. То есть 31 000 руб. в месяц. Зарплата официанта в Петербурге была 24 000 руб. в месяц. При том что стоимость жизни в Таиланде гораздо ниже. Но я был поражен уровнем подготовки россиян и их способностями к обучению – он был сравним с лучшими заведениями в Таиланде. Уровень зарплат [в гостиничной индустрии Петербурга] по отношению к стоимости жизни по-прежнему остается проблемой, хотя мне кажется, что за последние годы есть улучшение.
Что касается образования, то в России у всех [молодых специалистов] есть университетский диплом. Но нет опыта практической работы. У нас в отеле есть сотрудник с дипломом финансиста, который работает на кухне, и искусствовед, который работает посыльным. Меня сначала это удивляло, но русские мне объяснили: «Мы сначала получаем образование, а потом ищем работу». Такая система образования нуждается в улучшении. У нас в Германии есть система двойного образования: молодые люди могут учиться и одновременно работать. Я внедрил подобную систему у нас в отеле, хотя надо признать, что людям сложно находить время на учебу. Тем не менее в компании Kempinski есть очень сильная программа онлайн-обучения, которая называется Lobster. Закончившие ее получают сертификат. Потому что ведь индустрия гостеприимства охватывает очень широкий круг тем – от базового сервиса до финансов и маркетинга.
– Когда я хожу здесь в рестораны, у меня не возникает ощущения, что я вновь оказался в Советском Союзе, – уровень сервиса очень хороший.
– Есть, в первую очередь с отелем в Геленджике – мы отправляем туда наших сотрудников для обучения персонала. И нашим сотрудникам это полезно – увидеть жизнь за пределами отеля «Кемпински Мойка 22». В феврале два наших сотрудника уезжали работать на две недели в Геленджик, и два сотрудника оттуда приезжали к нам.
– Я влюбился в Санкт-Петербург! В этом городе вы можете увидеть и испытать так много! Город перманентно улучшается и обновляется. И число туристов растет. Главная проблема – это визы. Европейцы с большой охотой спонтанно прилетали бы в Санкт-Петербург, покупая дешевые авиабилеты в последний момент. Но это невозможно, потому что нужно оформлять визу заранее. Хотя я понимаю, что это двусторонний дипломатический вопрос: россиянам тоже нужно оформлять визы в Европу.
– Нужно улучшать общественный транспорт. Это очень странная ситуация, когда такой замечательный аэропорт, как в Санкт-Петербурге, не интегрирован в городскую сеть общественного транспорта. Сеть метро недостаточно разветвлённая для такого большого города – многие наши сотрудники по пути на работу тратят по 45 минут, только чтобы добраться до метро.
И мое личное мнение, что строительство небоскреба в Лахте было ошибкой – он радикально изменил облик города.
– Я закончил школу и пошел служить в армию – в то время служба в армии в ФРГ была обязательной. Сначала я попал в танковые войска, был механиком-водителем, но я очень любил горы, кататься на лыжах – и переквалифицировался в горные стрелки. Я не знал, чем хочу заниматься дальше, подумывал даже остаться в армии, но отец дал мне отличный совет. Он сказал: «Мир будет меняться, испытай что-нибудь другое. Что ты любишь делать?» Я ответил: «Общаться с людьми и путешествовать». И отец сказал: «Попробуй себя в гостиничном бизнесе». И вот в сентябре исполнится 20 лет, как я работаю в этой индустрии.
Я учился в гостиничной школе как раз по той самой дуальной системе, о которой я вам рассказывал: несколько дней в неделю теории в классе, несколько дней – практики в отеле. Моя практика была в 5-звездочном отеле, и я отработал во всех департаментах: от ресепшн до мытья посуды. Программа была рассчитана на 3 года, но я закончил ее за 2,5, так как учился хорошо.
После окончания гостиничной школы я сказал себе: «Ты не очень хорошо знаешь английский». И уехал на стажировку в США: полтора года работал ассистентом менеджера по размещению в отеле Fairmont в Чикаго – а это отель на 700 номеров. Потом я спросил себя: «Что еще я не очень хорошо знаю в гостиничном бизнесе? – Рестораны». Я вернулся в Германию и устроился на работу ассистентом F&B менеджера отель Kempinski в Берлине. Это отличный отель, и у меня был отличный начальник, я многое узнал о еде и напитках. И я остался работать в Kempinski.
– Меня здесь всегда все устраивало. Так что у меня не было никаких причин менять компанию. Плюс мы все знаем пословицу «На противоположной стороне дороги трава зеленее». Но в действительности она одинаковая.
Один из моих генеральных менеджеров однажды сказал мне: «Жизнь – это рюкзак за твоей спиной. Всю жизнь ты складываешь туда новые знания и умения, которые приобретаешь. Но в какой-то момент начинаешь их продавать. Если у тебя там ничего нет, ты получишь только цену поношенного рюкзака».
– Чем мы занимаемся в гостиничном бизнесе? Мы продаем нашу культуру управления посредством людей, которые ею владеют. У Kempinski особая культура, и в этом наша сила.
Настоящее умение общаться, понимать разных людей приходит тогда, когда ты поживешь в разных частях света, узнаешь разные культуры. Я был в команде, которая открывала Kempinski Emirates Palace в Абу-Даби: когда мы приехали, строительство еще продолжалось, там работали 12 000 строителей со всей Азии. А потом отель открылся: в нем было 1500 сотрудников самых разных национальностей. А с немцами нужно разговаривать не так, как с русскими, и не так, как с индонезийцами, – ментальность у всех разная. Во многих культурах, когда тебе говорят «да» это вовсе не означает «да». И это то, что делает для меня эту работу настолько интересной.
– В Мюнхене постоялец попросил найти ему слона для корпоративного мероприятия. И консьерж нашел.
– Но был и еще более необычный запрос.
В Чикаго одним из наших постоянных клиентов был певец Принц – отель был как его дом. И вот однажды он вернулся к нам с очередных гастролей, и мы столкнулись с ним в лифте. Принц спросил: «Как дела?» Я сказал: «Отлично, сегодня у нас в отеле вечеринка для сотрудников». Принц: «А я могу на нее прийти?» Я: «Конечно!» Принц: «Только можно меня посадить с ребятами из обслуживания номеров? Они всегда меня отлично обслуживают!» И вот представьте себе: 2000 сотрудников гуляют в главном бальном зале, на сцене играет большая группа. И тут появляется Принц, выходит на сцену и начинает петь!
А в другой раз в лобби отеля столкнулись музыканты из U2 и Buena Vista Social Club. Они узнали друг друга и немедленно отправились к роялю: кто-то сел за инструмент, другие начали петь. Это были незабываемые 20 минут: сотрудники перестали работать, гости остановились и забыли про все свои дела. Жаль, что тогда не было смартфонов с камерами. (Смеется.)
|